Кар'єраЯ працюю в службі підтримки. Думаєш, легко?
«У своїй роботі я вирішувала такі питання, з якими ніколи не подумала, що зіткнуся»
У рубриці «ДУМАЄШ, ЛЕГКО?» ми спілкуємося з представницями різних професій, щоб дізнатися про зворотний бік їхньої роботи. Наша нова героїня – Людмила Величко, яка працює в службі підтримки в компанії SupportYourApp.
Ще 2 роки тому навіть уявити не могла, що буду працювати в клієнтській підтримці. Тоді я працювала в туристичній сфері та хотіла в ній розвиватися. До цього навчалася на менеджера із туризму та зі студентських років хотіла пов’язати своє життя саме з цією індустрією. Спочатку підпрацьовувала то в кол-центрі, то офіціанткою, просто, щоб мати кошти.
Але на третьому курсі знайшла роботу: це був великий оператор із виїзного туризму. Ми відправляли туристів у 30 напрямках світу. Часто доводилося вирішувати екстрені ситуації. Наприклад, о 3 години ночі мені могли зателефонувати та сказати: «У нас термінове питання. Ми за кордоном, нас вкусила змія. Допоможіть». Я відразу занурилася в туристичну сферу з головою.
Пізніше відчула, що мені цікаві подорожі по Україні. Я пішла у велику готельну мережу Reikartz Hotel Group і з часом очолила там компанію по внутрішньому туризму. Ми розробляли тури, проводили екскурсії й організовували відпочинок великим корпораціям.
Я любила свою роботу, але вона на 100% заполонила моє життя. Я часто лишалася віч-на-віч із якоюсь критичною проблемою й часу на рідних, близьких і життя не вистачало від слова зовсім. За три місяці до карантину у 2020 році я пішла з туристичної компанії та була в пошуках роботи.
На той момент я не хотіла змінювати сферу й навіть не розглядала інші вакансії. Але на моє резюме відгукнулися з компанії, де я зараз працюю. Вони зателефонували та запропонували роботу в клієнтській підтримці. Уже думала відмовитися, але вирішила піти на перше інтерв’ю просто з цікавості, загалом не до кінця розуміючи, куди мене запрошують.
Щодо вимог до роботи: обов’язково було потрібно знати українську та російську мови. Моя вакансія вимагала базове знання англійської, але є проєкти, де потрібно вільно нею розмовляти, без акценту. На співбесіді я проходила тести на граматику, бо потрібно добре володіти мовою. Також, щоб тебе взяли, потрібно бути багатозадачним. Це може звучати як шаблонна фраза, але так і є: ця навичка необхідна, щоб добре виконувати роботу.
Минуло два роки з того часу, і я не шкодую, що ухвалила, як мені тоді здавалося, нелогічне рішення піти в клієнтську підтримку
Мені запропонували попрацювати в підтримці на проєкті, який пов’язаний із туризмом. Спочатку я не могла піти з туризму назовсім і вирішила, що на вихідних таки буду проводити екскурсії. Чесно про це сказала, мені пішли назустріч, і графік дозволяв. З понеділка по п’ятницю я працювала в підтримці, а на вихідних возила групи на Закарпаття, наприклад.
Але з часом я все більше відкривала для себе нову сферу клієнтської підтримки, а тим часом під час карантину туристична сфера першою пішла на дно. Минуло два роки з того часу, і я не шкодую, що ухвалила, як мені тоді здавалося, нелогічне рішення піти в клієнтську підтримку. Зараз у мене відкриваються нові горизонти в компанії. Пропрацювавши консультанткою в службі підтримки, я отримала пропозицію стати також менеджеркою й навчати нових людей, які приходять до нас.
Наша компанія працює на аутсорсі, тому в багатьох працівників служби підтримки є декілька проєктів із різних сфер, чиї запити вони обробляють. Важливо, щоб проєкт подобався, був цікавий людині, тому ми маємо можливість попросити замінити його, якщо щось не підходить. Це цінно в довготерміновій перспективі, тому що, працюючи на одному проєкті, ми можемо вичерпати себе.
Більшість запитів, на які даю відповіді, приходять письмово онлайн. Є проєкти, де треба відповідати на дзвінки, але від цього поступово відходять. Ми опрацьовуємо питання, які користувачі адресують нашим клієнтам. Важко сказати, скільки запитів на день оброблюю: усе залежить від проєкту та складності. Бувають питання, які вирішуються за 5 хвилин, а є ті, на які треба витратити 2 години.
Графік залежить від проєкту, на якому працюєш. Адже він може бути з США чи Австралії, де інший часовий пояс. Але ти можеш підлаштувати графік під себе. У мене був проєкт, який працював 24/7, я могла обирати зміни. Було три варіанти: з 7:00 до 15:00, з 15:00 до 23:00 або нічна зміна. Що два тижні я виставляла собі графіки роботи й робила такий, у який буду встигати ще проводити екскурсії в другій половині дня, наприклад.
Плюси
Фінансова стабільність
Я можу зі 100% впевненістю говорити про стабільний заробіток у період карантину. А бути впевненим у завтра – це, погодьтеся, розкіш для останніх двох років.
Наприклад, усі мої колеги, які залишилися в туризмі живуть як на пороховій бочці з початку пандемії. Ця сфера максимально чутлива до економічних змін. На відміну від туризму, на роботі в службі підтримки мій заробіток не залежить від сезонності.
Фіксований графік
Я маю чітко визначений час роботи, і моя компанія доплачує мені за кожні 30 хвилин роботи поза зміною. У туризмі я працювала 24/7 і відповідала на дзвінки о 3 ночі, бо в групи зламався автобус – і це було нормально. Ніхто й не подумав, що за це потрібно доплачувати. Мої близькі могли мені казати: «Є ти й туризм, але тебе в нашому житті немає». Тут, якщо мій час і проєкт дозволяє, я можу лишитися після основної зміни, але лише за власним бажанням, і кожна година оверворку мені оплачується.
Робота в команді
Є проблема клієнта й, якщо я не знаю, як її вирішити, у мене є команда, з якою можу порадитися. Колективний розум придумає, що робити з тим таском. Навіть менеджмент у компанії має досвід клієнтської підтримки в минулому, навіть наша СЕО. Я знаю: якщо поділюся якоюсь проблемою, вона зрозуміє, бо теж пройшла це.
Досвід у різних сферах
У своїй роботі я вирішувала такі питання, з якими ніколи не подумала, що зіткнуся. Я допомагала клієнтам й у фінансовій та економічній сфері, і в юридичній, і в туристичній, і в маркетинговій. Це розширило мої горизонти.
Щодня я приходжу на роботу, і на мене чекає щось нове, бо я не знаю, з чим звернеться клієнт. Це як мінус, так і плюс. Для мене така робота цікава, але людям, які люблять працювати в певних межах, не буде комфортно.
Мінуси
Зустрічаються негативні клієнти
Таких може бути 0,1 % зі 100%, але чомусь саме вони запам’ятовуються найбільше. Через це, напевне, проходить кожен, тобі хочеться образитися, встати й піти. Спочатку я дуже сприймала це на свою адресу. Але потім зрозуміла, що, якщо клієнти прийшов із негативом, це не означає, що ти в цьому винний, не ти його спровокував. І взагалі, може, щось особисте у нього сталося.
Із досвідом я почала обожнювати такі кейси, коли людина приходила з негативом, а потім лишала хороший відгук. Я вже сама шукала такі історії, хоча спочатку вони були дуже стресові для мене.
Інтенсивність
На кожному проєкті є пікові дати. Під час них ми маємо робити набагато більше роботи, ніж в інші дні. Проте сильно прокачується скіл мультитаскінгу. Перші місяці мені було дуже складно з цим, але далі я адаптувалася.
Декілька клієнтів можуть писати одночасно. Інколи я думаю, що вони сидять поряд і змовилися. [сміється] Спочатку взагалі не розуміла, як це встигати. Але вже через кілька місяців могла розмовляти по телефону з одним клієнтом, паралельно відповідати на корпоративну пошту іншому.
Водночас завдяки цьому я зрозуміла, що можу встигати набагато більше. У мене є година й, якщо правильно все розпланую, то зможу зробити більше, ніж раніше.
Постійний вихід із зони комфорту
У мене різні клієнти, і треба шукати підхід до кожного. І те, що спрацювало вчора, може не спрацювати сьогодні. Тому сьогодні новий день, клієнт, питання, і треба придумати інше рішення. Потрібно постійно розвиватися й учитися, а це спочатку було складно.
Нічні зміни
Для мене одна нічна зміна на тиждень – окей, бо я сова й мені комфортно працювати у вечірній час. Але, якби це було не так, мабуть нічні зміни були б дійсно великим нюансом для мене.
Варто розуміти, що всюди є свої плюси і мінуси. Якщо поставити на ваги з однієї сторони компанію, команду, стабільність, заробітну плату, а з іншої – дві нічні зміни на тиждень, то тобі з цим нормально. У нас дружня команда, і ми домовляємося між собою, хто яку зміну бере. Так, уночі теж треба комусь працювати.
Підводні камені
Мама не розуміє, де я працюю
Це для мене найважче. У нас компанія більш західного формату, тому велика увага до протоколів безпеки і ми підписуємо договір про нерозголошення інформації. А це доволі нетипово для українського ринку.
Тому я не можу назвати проєкт, з яким працюю, або розповідати деталі роботи. В очах мами постійно більше питань, ніж відповідей. Але, коли я кажу, що допомагаю людям, що в нас стабільна компенсація, і показую їй фото офісу, вона заспокоюється.
Мову знати недостатньо, потрібно не мати акценту
Просто знати англійську мову для роботи в службі підтримки для іноземних клієнтів недостатньо. Потрібно буде спілкуватися з американцями, і вони відчуватимуть акцент.
Якщо рівень знання мов не високий, може бути важко, однак це стимул почати робите те, що відкладав усе життя. Ти можеш спілкуватися з носіями й удосконалювати знання іноземних мов.
Потрібно бути багатозадачним
Або хотіти розвивати в собі цю здібність. Коли я прийшла працювати в службу підтримки, думала, що вже багатозадачна. А потім зрозуміла, що мені ще є багато, над чим працювати. [сміється] Зараз я вже задоволена своїми результатами.
Зустрічаються негативні клієнти. Таких може бути
0,1 % зі 100%, але чомусь саме вони запам’ятовуються найбільше
Стереотипи про службу підтримки
Це несерйозна робота в кол-центрі, яка не потребує особливих навичок
Я й сама так вважала в студентські роки, коли шукала роботу. Підпрацьовувала то промоутером, то офіціантом, то в кол-центрі та знала все про офіси в підвалах без вікон і вентиляції. Якщо не занурюватися в тему, то більшість так й уявляє службу підтримки – людей, які сидять у невеликому підвальному приміщенні і нонстоп відповідають на «гарячі» дзвінки.
Не можу сказати за всі компанії, десь таке й буває. Але в нас компанія, де комфортно працювати. І вже в перший місяць я зрозуміла, що мені потрібно багато чого навчитись і це досить інтелектуальна робота, яка потребує прокачки багатьох скілів.
Це нудна й монотонна робота
Так може сказати лише той, хто ніколи не працював у підтримці. Кожен день інший, тобі треба постійно змінюватися, бути готовим до різних типів клієнтів і питань, навіть часом дивних.
Мої друзі теж спочатку думали, що на цій роботі треба відповідати за шаблонами, завченими фразами. Але це абсолютно не так, бо, навпаки, треба шукати підхід до кожного клієнта. Шаблони є, але вони просто дають можливість швидше відповісти.
Щоб дійти до високого рівня сервісу, потрібно обов’язково дуже багато працювати над собою. Прокачувати слабкі сторони, багатозадачність, емпатію в спілкуванні. Це не легко. Ламати себе та свої стереотипи хоче не кожен.
Це робота для короткого періоду, поки не знайду щось інше
По секрету, я теж так думала. Навіть перший час не знімала резюме на сайті з вакансіями, адже тоді в мене ще був пріоритет розвиватися в туризмі. Я й на співбесіді відкрито казала, що буду поєднувати роботу в підтримці з своїм розвитком у туристичній сфері. На щастя, мені трапився проєкт, пов’язаний із тим, що мене цікавило. І мене просто затягнуло, з часом я відмовилася від підробітків у туризмі.
Текст:
Софія Пилипюк
редакторка Wonderzine Україна
Коментарі
Підписатись